Novas regras do SAC e a primeira Black Friday pós-pandemia

O serviço de atendimento ao consumidor (SAC) agora é obrigado a oferecer serviços omnichannel. Os novos parâmetros serão postos à prova durante a primeira Black Friday pós-pandemia, época mais aguardada do varejo

Entrou em vigor no dia 03 de outubro um decreto que instituiu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A necessidade de adaptar as antigas diretrizes surgiu com as mudanças ocasionadas pelo uso da tecnologia e o comportamento do consumidor (que está cada dia mais exigente).

Com o crescimento das vendas omnichannel, as empresas agora são obrigadas a atender através de outros canais. Se antes eram feitos quase exclusivamente através do telefone (o que continua sendo obrigatório por no mínimo 8 horas diárias) ou e-mail, também devem ser colocados à disposição dos consumidores sites, aplicativos, chatbots, dentre outras plataformas digitais, como Whatsapp. Além disso, todas as opções devem ser gratuitas e estar disponíveis aos clientes durante 7 dias por semana e 24 horas por dia.

Para Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, empresa holandesa líder em softwares em nuvem para comércio conversacional, o varejo já está correndo para se adaptar às novas regras. Ele frisa que a mudança é radical, mas que os benefícios ao consumidor compensarão em jornadas mais fluidas e inclusivas. “Problemas e dúvidas surgem a qualquer momento, não apenas no horário comercial. É estranho imaginar que antes, o SAC não precisava funcionar 24 horas e 7 dias por semana e que agora isso se torna obrigatório. A escolha pelo tipo de atendimento você quer ter, agora é 100% sua”, explica Ronald. 

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Outro fator muito importante é a reestruturação dos serviços de atendimento às pessoas com algum tipo de deficiência. Segundo levantamento do IBGE, cerca de 8,4% da população acima de dois anos, ou seja, 17 milhões de PCDs. Ronald afirma que esta parcela da população não era plenamente contemplada com um SAC de qualidade, mas que agora, a nova lei trará ainda mais inclusão para esses brasileiros. Além disso, os canais também têm obrigação de oferecer atendimento humano por até 8 horas diárias, não atendendo apenas através de chatbots. 

“Nós da CM.com temos um portfólio diversificado de soluções, com destaque para a Mobile Service Cloud que é uma integração entre múltiplos canais como Whatsapp, Instagram, SMS, e-mail, chatbots e atendimento humano. Cabe às empresas criarem estratégias para oferecer esses serviços omnichannel, e que eles conversem entre si, permitindo que comecem em um canal e terminam em outro, sem precisar passar por comprovações novamente”, afirma. Ronald comenta que as novas regras para o SAC entraram em vigor em um momento atípico, já que teremos 3 eventos próximos e muito aguardados pelo varejo: Black Friday, Copa do Mundo e Natal. 

A Black Friday deste ano já é considerada uma das mais aguardadas, por ser a primeira que acontece após os quase 3 anos de pandemia. Segundo levantamento do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), as vendas em julho de 2022 chegaram a 0,5%, valor igual ao apresentado em fevereiro de 2020. A Neotrust, principal fonte de dados sobre e-commerce brasileiro, mostra um crescimento de 4,3% nas compras no segundo trimestre deste ano, se comparado ao mesmo período do ano anterior. A Globo divulgou um relatório apontando que cerca de 50% dos consumidores pretendem fazer ao menos uma compra nesta Black Friday, um aumento de 3% em relação a 2021. 

O mesmo estudo mostrou que ao se tratar de atendimento, 71% dos consumidores afirmaram que o omnichannel é fundamental para uma boa experiência de compra. Além disso, em uma pontuação que vai de 1 a 5 (sendo “1” discorda totalmente e “5” concorda totalmente) a preferência por atendimento humanizado ficou com 4 pontos. “Em 2021 as compras online ficaram acima das realizadas em lojas físicas e em 2022 isso não será diferente. Também houve um aumento considerável de compras online e retirada do produto na loja, mostrando que se o brasileiro tem preferência por múltiplos canais de venda, o varejo precisa oferecer mais canais para o atendimento”, conclui.

A escolha dos canais certos para cada tipo de varejo será fundamental para o sucesso, ou fracasso, nos grandes eventos que ocorrerão no final deste ano. Segundo a plataforma Consumidor.gov, durante os anos de 2019 e 2020, foi registrado um aumento de 70% das reclamações via canal telefônico, pré-nova lei do SAC. Ronald pontua que esse grande número de consumidores insatisfeitos vêm da frustração do produto ou serviço adquirido, mas também do gap durante a jornada de compra. “Não somos obrigados a compreender exatamente o que desejamos consumir, mas buscar mais informações sobre o que queremos é fundamental. As novas regras do SAC trarão essas opções e certamente, isso irá refletir em taxas menores de devolução e em oposição, aumento da retenção e fidelização daquele cliente”, conclui.

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