No varejo, 61% dos clientes buscam experiências omnichannel

O dado faz parte do relatório mundial realizado pela Adyen, em parceria com a KPMG. Confira outras tendências para o setor varejista

Durante a pandemia, diversos aspectos da vida social foram modificados, como as relações profissionais e as interações com amigos e parentes. Novas maneiras de acessar produtos e serviços de empresas, em diferentes segmentos, também despontaram na fase de isolamento social.

Em relatório divulgado em maio, realizado em parceria com a KPMG, a plataforma de pagamentos holandesa Adyen aponta as tendências para o varejo em 2022. O estudo, desenvolvido em pesquisa com 10 mil empresas de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade de 23 países e 40 mil consumidores – sendo 2 mil brasileiros – de 26 países, indica que a pandemia gerou novas oportunidades para as companhias.

Mas é preciso ir além. Veja os detalhes na matéria abaixo.

Estratégias digitais, consumidores satisfeitos

Para melhorar processos e desenvolver uma melhor interação com seu público-alvo, as companhias passaram a investir em tecnologias digitais. Uma em cada cinco entrevistadas (20%) conectaram seus sistemas de pagamento a outras áreas da organização, entre elas a gestão de estoque e cadeia de suprimentos.

Como resultado, 49% dos negócios dizem viver um momento mais próspero. Na outra ponta, a dos clientes, isso trouxe mais satisfação: 61% deles acreditam que a tecnologia foi favorável para a oferta de produtos na pandemia. Assim, não é exatamente uma surpresa que 94% das empresas planejam investir mais no setor.

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Com um nível de investimento elevado, a Adyen entende que é o momento de ter uma visão holística para a transformação digital. “Conectar operações e a experiência do cliente é fundamental para o sucesso – não apenas em termos de vendas, mas também de eficiência operacional”, diz.

O resultado é um aumento de 9% do crescimento entre as empresas que conectam sistemas de pagamentos, comparadas com aquelas que não o fazem. Nas perspectivas de crescimento para o ano, os negócios com os sistemas conectados esperam crescer 11%, ante as companhias que não possuem tal modelo.

Aqui, as oportunidades não são nada descartáveis: atingir tais metas de expansão equivale a ter acesso a US$ 7,7 trilhões.

Varejo omnichannel: uma tendência a ser seguida

Em termos de competitividade, as empresas brasileiras ainda têm muito o que avançar. Mas o atual momento, em um cenário quase pós-pandemia, pode representar uma boa chance.

Assim, a combinação entre o varejo físico e o varejo online melhora a experiência para 47% das empresas. A oferta de serviços omnichannel representa uma ótima estratégia para o varejo. Mas há questões a serem resolvidas: a falta de conexão é um empecilho para atender consumidores de regiões mais distantes, por exemplo.

No geral, 50% dos usuários passaram a usar aplicativos durante a fase de isolamento social, alta de 43% sobre a edição do relatório em 2020. É um novo momento. Portanto, não se adaptar pode ter consequências negativas para os negócios.

Para 61% dos consumidores, as varejistas devem oferecer a mesma flexibilidade multicanal apresentada durante a pandemia. Isso passa por algumas conveniências, como clicar e coletar ou comprar online e retirar na loja, além de descontos e ofertas via aplicativos. Uma fatia ainda maior de clientes, de 70%, diz que não comprarão em empresas onde a experiência seja ruim, independente do canal.

Esse movimento, aliás, reverte positivamente na operação das empresas: 51% das companhias relatam terem conseguido compensar as perdas das lojas físicas por meio dos canais digitais.

Clientes visam lojas físicas, mas há entraves

Apesar do crescimento de e-commerces e marketplaces e da recorrência de compras online nos últimos dois anos, os clientes ainda querem se deslocar até as lojas. No mundo, 41% dizem valorizar o fato de poder tocar e experimentar os produtos fisicamente antes da compra. Para 59%, a preferência de consumo está justamente nas lojas físicas.

Esse desejo dos consumidores se traduz em uma tendência. Para 51% dos negócios, a receita das lojas físicas deve aumentar no próximo ano. Uma fatia menor, de 41%, planeja aumentar o número de unidades físicas.

No entanto, o estudo aponta que é fundamental criar uma experiência diferenciada para atrair o público-alvo. “Do “endless aisle” (corredor infinito, com quiosques que não estão na loja, para receber em casa), opções de pagamento por QR Code ou alternativas de pagamentos mobile, 55% dos clientes visam empresas que têm a tecnologia como aliada para melhorar a experiência de compra.

Em uma época em os dados passam a ser a principal commodity das empresas, os dados de pagamentos podem ser um fator-chave para que as companhias desenvolvam novas relações com os consumidores. As varejistas preferidas são aquelas que lembram dos seus comportamentos de compra para tirar do papel novas experiências para 47% dos clientes.

Apesar disso, poucas utilizam as informações disponíveis. Globalmente, 28% dos varejistas usam dados de pagamentos para avaliar o comportamento dos usuários e avançar em termos de experiência, enquanto 27% veem nos dados a oportunidade para criar um melhor perfil dos clientes.

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